ネットサービスのプロデューサーや
開発陣と仕事をしていると、
最初はユーザー目線で創っていた
筈なのに、いつの間にか
そうではなくなっていくパターンは
大きく分けると二つあります。
（１）収益を稼ぐことを優先する。
（２）運営側が使わせたいサービスを
全面に押し出す。
そして、実感値として圧倒的に（２）の
ケースのほうが多いです。
昨日も新規サービスをチェックしていて、
「それは我々が使わせたい機能の
ゴリ押しでしょ」
「ユーザーが使いたいものではなくて、
自分が使わせたいんでしょ」
などと指摘したのですが、この話、
今まで本当に数えきれないくらい同じ
話を多くのプロデューサーにしてきました。
「ユーザーに対するデリカシーが
お前は足りないんだよ！」
とか、
「おもてなしの心がないのか！」
などと口汚く罵ったこともあるのですが、
大抵の場合、それを指摘された側は、
怒ってる私をみてキョトンとします。
なぜなら、皆、「ユーザーのために」
必死で考えて持ってきたものだからです。
何故このような事態が起きるのか？
それを考えていたら、
９年前、livedoorに匿名で書いてた
時代の自分のブログに ちょうどそれを
表す記事がありました。
―――
＜抜粋＞
セブンイレブンの鈴木会長だったと思う。
顧客主義について、ありがちな勘違いを
何かのインタビューで見事に言い表していた。
「顧客のために」と「顧客の立場に立って」は
違う。
子供のために子供を叱っているつもりでも、
子供の立場に立ってみればありがたくもない。
それと同じ。
―――
顧客主義は、ユーザー目線と同じ意味です。
「ユーザーのために」、
これを使ったほうがこのサービスが
楽しめるとか、
こういう使い方をしたほうが便利だとか、
皆が楽しいサービスになるはずだとかは、
子供ために子供を叱っているのと
同じ思考回路だと思います。
ユーザー視点のありがちな勘違いなのです。
ユーザーのためにではなく、
ユーザーの立場に立って、
思わず使ってしまう、
気が付いたら便利だった、
はまっていた、
そのようなサービスをユーザーの立場に
立って必死になって考えて創り、
その結果として、我々が描いているような
基本ループの使い方やコミュニケーション
の楽しみ方をして頂けるようなサービスを
創っていかなくてはいけません。
ユーザー目線とは、
「ユーザーの立場に立つこと」
ユーザーためにとは違う。
ここまで
これは医療の現場でもよく見られることだと思う。患者さんのためと皆口にするけど、医療者側が押しつけているように感じられる提案もたくさんある。「患者さんの立場に立つこと」を肝に銘じたい。
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